Es la pregunta del millón. Al menos, una entre muchas tras: ¿cómo será la reapertura de los hoteles y restaurantes después del COVID-19? ¿Cómo se vislumbra el panorama? Fuimos invitados a los webinars gratuitos organizados por Central Hoteles, enfocados en el tema Visión desde la Administración Gastronómica.
Una serie de sesiones virtuales que se llevarán a cabo cada martes a las 10:00 horas. El primero de ellos, tuvo como título “Dónde estamos y qué podemos hacer nosotros”.
Tuvo como speaker a Marco Antonio Buendía González, Presidente CANIRAC CDMX. A la moderadora Verónica Roaro, Directora de Licenciatura en Administración y Hospitalidad ESDAI y Universidad Panamericana. Y como panelistas a José Alonso, Director de Operaciones Grupo Vidanta; Israel Lara, Director General de The Circle Marketing Group; y a Vladimir Mayllen, Director de Operaciones Grupo Central Hoteles.
Fue Vladimir quien nos dio la bienvenida, compartiendo el motivo por el que organizaron estas charlas virtuales. “La razón es por la catástrofe que ha enfrentado el turismo, que contribuía con más de 320 millones de empleos. Queremos identificar oportunidades que nos permitan a la hotelería y la gastronomía reinventarnos, regenerarnos y reactivar la industria. Compartir visiones, propuestas e ideas de los expertos de la industria, IP y más sobre el panorama de los hoteles y restaurantes después del COVID-19 ”.
Marco Antonio Buendía tomó la palabra, y a modo de introducción, comentó: “La industria restaurantera es de las más afectadas, igual que la hotelera. Estamos en alianza con las autoridades, buscando que apoyen a la industria. Tenemos que prepararnos para la reapertura. Se planea que sea el 1 de junio de 2020, al menos hasta el momento”.
“Sabemos que será paulatina, porque la contingencia y la sana distancia continuarán. No queremos que haya una recaída en septiembre u octubre, porque volver a tener esta contingencia sería catastrófico. Así que tenemos que pensar que las operaciones de hoteles y restaurantes no serán iguales, tenemos que tomar medidas. Queremos que el regreso para los huéspedes y clientes sea amable, y en conjunto con la industria hotelera estamos trabajando un programa de manejo higiénico, en el que entre todos aportamos ideas”, explicó el Presidente de la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados.
Fue así, bajo la guía de Verónica Roaro, que comenzó este importante webinar, con la presentación de los panelistas, quienes brindaron unas primeras palabras y una primera aportación al tema.
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¿Qué le espera a los hoteles y restaurantes después del COVID-19 en México?
El primer tema a desarrollar tuvo que ver con el panorama actual de las industrias de la hospitalidad.
José Alonso, comentó: “La realidad es que, hasta no estar en operación, no sabemos qué ocurrirá. Pero tenemos una oportunidad única para reinventar servicios, propuestas y lo que el cliente puede llegar a encontrar. Es una situación complicada, pero tenemos que hacer cosas nuevas. Ver cómo gastará el cliente, qué nivel de tolerancia tendrá, cómo tomará las cosas cuando ya estemos en servicio. Buscar que no haya miedo ni incertidumbre. Tenemos que prever, ser receptivos, empáticos con lo que el cliente va a buscar al sentarse en un restaurante o dormir en una habitación”.
Por su parte, Israel Lara compartió que “en la parte de comunicación y PR vivimos un momento sin precedentes, en donde la creatividad debe salir a flote. Es momento de apostar a la creatividad y la comunicación. Buscar cómo darle la confianza a nuestros clientes y huéspedes. Pensar cómo comunicamos al público que sobrevivimos a la pandemia, pero también cuál es la certidumbre que le daremos. Las redes sociales juegan un papel muy importante, y tenemos una herramienta fundamental para enviar el mensaje correcto. No sólo implica levantar la cortina y que la gente venga. Estamos a tiempo de crear estrategias y gestiones para comunicar y conectar con los clientes. Es un error pausar. Las redes sociales deben emplearse antes, durante y después; con una estrategia sólida de cómo y qué van a comunicar los hoteles y restaurantes”.
Vladimir Mayllen tomó la palabra. “La realidad es que vivimos una situación histórica interesante. En Central Hoteles estamos en un cambio. No tenemos claro el impacto y las características a futuro sobre los hoteles y restaurantes después del COVID-19. Tenemos una idea gracias a los datos, pero no sabemos qué pasará cuando las puertas se abran. Pero ciertamente tenemos que estar en contacto con nuestros huéspedes y comensales, volvernos top of mind, generar empatía y relación con ellos. Tenemos claro que hay que cambiar. Las circunstancias y expectativas van a cambiar. Sabemos que a partir del 1 de junio o cuando sea, serán distintas. En este proceso sabemos que la gente va a desarrollar una mayor visión hacia la higiene y el bienestar. Pero también se van a juntar dos mundos: el económico y el bienestar. Se van a valorar los dos factores. En nuestra industria no sabemos qué sigue, pero tenemos que trabajar nuestra imagen, innovar, mejorar y adaptarnos para abrir las puertas con la expectativa de los clientes en estas dos vertientes”.
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¿Cuál es el entorno en México de los hoteles y restaurantes después del COVID-19 ?
Israel menciona: “No hay una varita mágica y esta serie de webinars que están surgiendo en este mercado, muestran que estamos ávidos de saber qué hay, qué existe. Buscar entre todos cómo convertimos estas ideas y creatividad en una práctica efectiva, para que estos pensamientos no se queden en el aire, para generar un entorno positivo para todos los sectores. Todos nos vemos afectados, y debemos pensar cómo incorporar las ideas y acciones en una visión global. Todos somos uno y las acciones que tomemos afectarán al conjunto”.
Marco Antonio añade: “Lo principal es darle confianza al visitante, hay que darle la seguridad de que estamos haciendo bien las cosas. Seguir la NOM-51 y las leyes, e informarlas al consumidor. Tanto restaurantes como hoteles estamos dando un esfuerzo adicional. Es irresponsable asegurar que no habría probables contagios, lo cual es imposible sin la vacuna, pero sí podemos extremar medidas de seguridad en general. Reforzar esas normas, aplicar el sentido común”.
Algunas de las medidas que tomarán los restaurantes, por ejemplo, son las cartas virtuales con códigos QR en vez de menús impresos. O no montar las mesas hasta que llegue el comensal. Implementar cámaras térmicas sin que haya molestias para los comensales. Decirle a los empleados que no vayan si están enfermos. “Dar confianza de que la industria restaurantera, en nuestro caso, estamos haciendo nuestro esfuerzo para crear lugares sanos y seguros, sin garantizar el COVID-Free porque es imposible. En su lugar, las medidas tomarán por nombre ‘Mesa Limpia’; y garantizarán que estamos haciendo algo extraordinario a lo que marcan las normas”.
Vladimir platica: “Tenemos que tener claras las etapas y la evolución de la reactivación para que nuestras acciones vayan alineadas. Identificar nuevas expectativas, pero sobre todo la evolución de las aperturas de hoteles y restaurantes después del COVID-19 en México. Activar mercados locales, primero. A corto plazo veo lo que llamo mercados domésticos, viajar a lugares cercanos en el país, en coche seguramente. La cercanía será fundamental para reactivar los mercados. La siguiente etapa serán mercados más cercanos, como Estados Unidos, con sus restricciones propias. Hasta llegar a mercados internacionales que tomaran más tiempo. Enfocarnos por etapas y ajustarnos a esa línea”.
José finaliza: “El consumo local será más de ética, negocio y consciencia. Empujar a consumir lo regional, lo del país, debería ser mandatorio. Mercadear con una herramienta de producto local, responsabilidad social y consciencia ecológica será algo que el cliente valorará mucho. El entorno lo vamos a tener que formar nosotros, manejando nuestras operaciones de acuerdo a lo que el cliente pida. La gente estará deseosa de disfrutar lo que antes quizá ya no le daba valor. Es una oportunidad única para hacerlo bien, para darle el valor que tiene. Lo que antes era normal, será un placer y una acción de gran valor”.
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Vladimir añade: “Hay que tener presente que la reactivación será más lenta de lo que quisiéramos. No esperemos que el 1 de junio la gente empiece a llegar por magia. Será un proceso que tendremos que desarrollar y trabajar. Estará ligado a factores externos, muchos. El proceso creo que será mas lento de lo que esperamos, pero debemos trabajar de manera local, ser conscientes y trabajar en conjunto. Buscar gente y productos del entorno para que la economía empiece a circular de manera cíclica en ese grado”.
Israel. “Hay que aceptar que hay una crisis, la reactivación no será de la noche a la mañana. Pero rescatando este optimismo, es una gran oportunidad para reinventarnos, para repensar nuestros procesos operativos, replantear la oferta, cómo darle seguridad a los comensales a través de la tecnología sin caer en el pánico. Nos obliga a todos a generar nuevas estrategias. Sí vamos a salir adelante, pero hay que trabajar y hacer algo diferente al respecto. Los invito a pensar qué estamos haciendo y cuál es la estrategia para salir adelante”.
Marco Antonio pone las cosas en perspectiva: “Con el H1N1 la industria restaurantera tardó 10 años en recuperarse. Con el coronavirus, tardará al menos 15 años. Hay que enfocarnos en captar nuevos clientes en este ambiente complejo que es la pandemia. Pero será lentamente, porque estaremos limitados al distanciamiento social. De la recesión no nos vamos a recuperar, pero tenemos que trabajar para que el daño sea el menor posible. Muchos restaurantes pequeños han caído y seguirán cayendo, sin duda. Pero tenemos que enfocarnos en la atención de nuestros colaboradores e invitados”.
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José finaliza con esta reflexión sobre los hoteles y restaurantes después del COVID-19. “Es una crisis complicada, que creo que para sobrellevarla, tenemos que plantearnos la puesta en marcha en un entorno diferente. Tenemos que ver una nueva normalidad, vamos a vivir en una era post COVID. Por ejemplo, en el caso de los hoteles, nuestras operaciones han ido encareciéndose con amenidades y ésta es una gran oportunidad para minimizar los gastos que no son indispensables, que eran bluf y que la gente ya no apreciaba, quizá. En la industria gastas un dineral en la impresión de menús, y ahora podemos hacerlo digital. Debemos buscar esas oportunidades para detectar en dónde se puede ahorrar y balancearlo con un extraordinario servicio y hospitalidad. Darle valor a cada cosa en la que vamos a gastar”.
Así finalizó este webinar tan interesante sobre los hoteles y restaurantes después del COVID-19. Te invitamos a los siguientes, que estarán enfocados en otros temas. Aquí está el programa completo. Puedes acceder solicitándolo vía mensaje directo en el Facebook de Central Hoteles.
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